МТБанк: как быстро развернуть сопровождение тренинга в смартфоне сотрудников
МТБанк — инновационный банк с иностранным капиталом. С 1994 года предоставляет технологичные финансовые сервисы для частных клиентов и бизнеса. Входит в топ-10 белорусских банков.
Фото с сайта МТБанк
Это стратегическая задача, поэтому важно начинать с верхнего уровня — руководства. По запросу банка Business Tools начал комплексное обучение руководителей РКЦ (расчетно-кассовых центров) и ЦБУ (центра банковских услуг). А Swipe помог сделать процесс более быстрым, качественным и с максимальным долгосрочным эффектом.
Клиент был вовлечён в процесс. А после обучения руководители начали делиться новым опытом непосредственно с сотрудниками.
Этапы проекта
На старте мы провели диагностику текущей ситуации: изучили продукты, предоставляемые банком; проанализировали скрипты работы с клиентами; в формате эксперимента оценили навыки сотрудников по отработке возражений; провели анкетирование и интервью руководителей о их видении улучшения процесса коммуникации.
В результате мы узнали о том, какие есть сложности в работе с клиентами, а также выявили сильные стороны и потенциальные точки роста.
Далее команда руководителей прошла смешанный курс: онлайн обучение с тренером в комбинации с самостоятельным изучением материалов на онлайн-платформе микрообучения Swipe.
Общие принципы микрообучения:
- 1 урок-1 задача
- Немедленная практическая применимость информации
- Самодостаточные уроки, составляющие часть более крупного курса
- Краткость (не более 10-15 минут на прохождение урока)
- Быстро создаваемый гибкий контент.
Под специфику компании мы разработали 3 кастомных микрокурса в Swipe:
- Удержание клиентов
- Работа с возражениями: как переубедить клиента не закрывать карту “Халва”?
- Эффективная коммуникация
Каждый микрокурс — это 10-минутные уроки с интерактивными тестами и тренажёрами. Мобильный формат позволяет не терять драгоценное время. Учиться можно где угодно: на работе, дома, в дороге или даже в процессе общения с клиентами. А современный интерфейс, геймификация, сторителлинг и рейтинги успеваемости помогают поддерживать мотивацию.
Пример урока
Почему Swipe — это удобно?
Сегодня удобство обучения — это практическая необходимость. Образовательный контент нужен здесь и сейчас — самый полезный, самый необходимый, самый применимый. А Swipe делает его именно таким.
Swipe оказался идеальным решением для обучения руководителей банка. Не всегда команда полным составом может присутствовать на очных занятиях из-за большой загрузки по работе, отпуска или больничного, а самостоятельно наверстать упущенное трудно. В микрокурсах в Swipe все изложено коротко и понятно. За короткий промежуток времени можно получить основное.
А ещё Swipe дал возможность всем членам команды быстро повторить пройденный на тренинге материал. Ведь листать конспект бывает лень: он не всегда под рукой, а возвращаться к большому курсу и искать необходимую информацию отнимает много времени.
Такой подход позволил руководителям самостоятельно закрепить весь материал и преобразовать его в долгосрочные навыки.
В качестве бонуса команда получила доступ к библиотеке готового контента с курсами по развитию soft skills.
“ Swipe — отличный способ закрепления материала. Все основное, что говорил тренер на занятии представлялось в Swipe в интересной игровой форме ”
— участник курса.
Результат
В рамках полного проекта сотрудники значительно улучшили качество коммуникации с клиентами. Руководители стали чётче понимать, что именно им нужно, как завоевать их доверие и какие приёмы использовать для удержания. Каждый участник команды усвоил правила общения с клиентом, прокачал “мягкие навыки” и отработал поведение в нестандартных ситуациях на практике.
Процесс коммуникации для МТБанка стал проще, а для клиента — приятнее.
По результатам самостоятельного обучения участники подтвердили, что им было удобно обучаться через телефон. А установка приложения и авторизация не вызвала сложностей. Также участникам понравился простой интерфейс, тезисность информации, рейтинговая система и игровой формат.